Wenn du in den letzten 20 Jahren nicht abseits des Stromnetzes gelebt hast, weißt du genau, dass die Welt des Bezahlens immer digitaler wird. Es wäre also logisch anzunehmen, dass modernste Technologie das vorherrschende Unterscheidungsmerkmal für Zahlungsunternehmen ist: Die beste Technologie sollte der größte Wettbewerbsvorteil sein, was bedeutet, dass Unternehmen stark in Forschung und Entwicklung investieren sollten.
Auf Basis von Konsumenten-Reviews ist das aber nicht zwingend der Fall. Tech ist wichtig, aber für Konsumenten ist es nicht der größte Faktor.
Ein PWC-Studie zeigte: fast die Hälfte der US-Verbraucher sieht einen einladenden Service als Hauptfaktor für ein erfolgreiches Kundenerlebnis. Im Vergleich nennt weniger als ein Drittel modernste Technologie als größten Faktor.
Es liegt also auf der Hand, dass nicht deine Technologie dein wertvollstes Kapital ist, sondern deine Mitarbeiter. Daher ist es für Führungskräfte im Zahlungsverkehr von entscheidender Bedeutung, in ihre Mitarbeiter zu investieren, und, insbesondere in der Welt des Zahlungsverkehrs, der Fintech und des Bankwesens, in ihre Zahlungsschulungen. Indem du deine Belegschaft weiterentwickelst, kannst du sie befähigen und motivieren, Übernimm Verantwortung für das Unternehmen , was sich oft in einer höheren Produktivität und mehr Umsatz niederschlägt.
Zum Beispiel ein Bericht ergab: positiver Kundenservice beeinflusst Kaufentscheidungen in fast jeder Branche, besonders im Gesundheitswesen (78 %), im Banking (75 %), in der Gastronomie (74 %) und in Hotels (74 %).
Genauso gilt das Gegenteil: negative Kundenerlebnisse vertreiben nicht nur Menschen, sie können auch die Marke eines Unternehmens beschädigen.
Die Auswirkungen schlechter Kundenerfahrungen auf Fintechs
Wie verändert eine negative Interaktion mit einem Unternehmen oder Produkt deine Wahrnehmung dieses Unternehmens? Was wäre zum Beispiel, wenn du auf einer eCommerce-Plattform immer wieder auf Kartenprobleme stößt? Aus irgendeinem Grund wird deine Karte nicht akzeptiert. Wie viele wiederkehrende Probleme bräuchte es, bis du dort nicht mehr einkaufst?
Wenn du so etwas wie der typische Mensch bist, dann nur ein Paar – vielleicht sogar nur einer.
Nach Angaben der PWC-Bericht , 32 % der Konsumenten sagen, dass sie nach nur einer schlechten Erfahrung aufhören, bei einem Unternehmen zu kaufen, selbst wenn sie das Unternehmen oder Produkt zuvor geliebt haben. Hält sich diese negative Erfahrung, schnellt die Zahl in die Höhe. Beispielsweise brechen 59 % der US-Konsumenten den Kontakt zu einem Unternehmen nach mehreren
Und wieder einmal ist es nicht nur eine fehlerhafte Technik oder ein lästiger Programmierfehler, der einen Kunden verärgern kann. Viele Verbraucher (71 %) glauben, dass Mitarbeiter einen erheblichen Einfluss auf das gesamte Kundenerlebnis haben. Darüber hinaus geben 46 % der Verbraucher an, dass sie eine Marke aufgeben werden, wenn die Mitarbeiter nicht sachkundig sind.
Wie können Zahlungsunternehmen also einen erstklassigen Service bieten – sowohl vor als auch nach dem Kauf ihrer Kunden – und gleichzeitig ihre Kundenerlebnisse verbessern? Es beginnt mit dem Zahlungstraining.
Zahlungsschulungen helfen, Fintechs vor negativen Kundenerfahrungen zu schützen
Wie die Daten zeigen, sollten Fintech-Führungskräfte, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen, genauso viel Energie und Kapital auf die Entwicklung des Fintech-Wissens ihrer Vertriebs- und Serviceteams konzentrieren. Fintechs, die ihren Onboarding- und Zahlungsschulungsprogrammen Priorität einräumen, werden messbare Renditen erzielen, da es den Mitarbeitern leichter fällt, sich in ihre Rollen einzuarbeiten und die Feinheiten der Bedürfnisse ihrer Kunden zu erlernen.
Viele Fintechs gehen Payment Training unpraktisch und damit ineffizient an. Unternehmen wählen oft einen von zwei Ansätzen:
- Outsourcing an externe Workshops oder Online-Programme
- Bestehende Sales-Leader mit internen Trainings-Aufgaben zu belasten
Beide Optionen haben spürbare Schwächen. Outsourcing kann breitere Brancheneinblicke geben, externen Workshops und Online-Schulungen fehlt aber eine zentrale Komponente: Personalisierung. Sie sind nicht auf dein Unternehmen zugeschnitten. Daher gehen Mitarbeitende nach generischen Sessions oft ohne umsetzbare
Andererseits kennen deine bestehenden Führungskräfte die Details deiner Abläufe. Sie stehen aber vor der Herausforderung, Training und bestehende Kundenverantwortlichkeiten zu balancieren. Viele widmen mehr Zeit ihrer eigentlichen Rolle, weil sie die Opportunity Cost von verpassten Sales höher einschätzen.
Glücklicherweise gibt es eine dritte Option, die Personalisierung liefert, ohne die wertvolle Zeit deiner Führungskräfte zu kosten: maßgeschneidertes, umfassendes Payment Training von externen Payment-Profis.
Durch den Einsatz eines solchen Programms können Zahlungsunternehmen erhebliche Vorteile erzielen:
- Du kannst neue Mitarbeitende in einem Bruchteil der Zeit in ihre Rollen bringen: 3 oder 4 Monate statt 9 bis 12 Monate.
- Mit tiefem Verständnis für das Payment-Ökosystem und die Branchendynamik gewinnen deine Mitarbeitenden enormes Selbstvertrauen. Das schlägt sich direkt in besserer Kundenbindung und höheren Umsätzen nieder.
- Wenn dein breiteres Team gut ausgebildet ist, kann dein Unternehmen Wachstumsziele erreichen und seinen Gewinn steigern.
- Positive Kundenerlebnisse können den Ruf deiner Marke stärken und Mundpropaganda fördern.
- Mitarbeiter wollen Anerkennung und Entwicklung – das ist es, was sie an einem Job am meisten schätzen. Intensives Training schließt nicht nur schlechte Kundenerfahrungen aus, sondern auch schlechte Mitarbeitende Erfahrungen, was dazu beiträgt, die Fluktuation auf ein Minimum zu reduzieren.
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